Con el fin de brindarle el mejor servicio en nuestro soporte técnico, consultas y emergencias, este documento le detalla la siguiente tabla de gestión de casos de soporte:

 

CONSULTAS Y SOPORTE EN GENERAL

  • Casos que no son urgentes
    • Consultas sobre funcionalidades
    • Configuraciones que no necesitan ser inmediatas
  • Contacto: email a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
    • Horario de atención: Lunes-Viernes 8:30-5:30.
    • Tiempo de respuesta: Máximo de 4 horas
    • Incluir: Nombre del contacto, Nombre de la empresa, Teléfono de contacto, descripción breve del problema, con estos datos se abrirá un caso y se le asignará un número de tiquete.

 

CASOS IMPORTANTES

  • Casos que requieren una atención rápida por:
    • Ventanas de mantenimiento preestablecidas
    • Afectación leve de servicios
  • Contacto: email a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
    • Horario de atención: Lunes-Viernes 8:30-5:30.
    • Tiempo de respuesta: Máximo de 1 hora.
    • Horario de Trabajos programados para clientes Gold y Platinum: 24x7
    • Incluir: Nombre del contacto, Nombre de la empresa, Teléfono de contacto, descripción breve del problema, con estos datos se abrirá un caso y se le asignará un número de tiquete.
  • Para acelerar el proceso, llamar por teléfono:

Disponible para clientes con plan de soporte Silver, Gold y Platinum.

 

EMERGENCIAS

(AVERÍA CON SEVERIDAD CRÍTICA – BAJA EN LOS SERVICIOS DE UNA RED EN PRODUCCIÓN)

  • Casos que requieren atención inmediata:
    • Fallas de conectividad
    • Problemas físicos con los equipos
    • Situaciones que afectan directamente el funcionamiento de la empresa
  • Contacto: Llamar por teléfono:

 

PROCESO DE ESCALAMIENTO

En caso de que un nivel de soporte no le contacte o no esté resolviendo su problema a su satisfacción, puede escalar el caso al siguiente nivel de soporte, normalmente después de 30 minutos de contactar a cada Nivel.